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Seguimos encontrando casos de “buena política” en las empresas más importantes.

El último nos llega de la mano de un blogger que decide compartir su experiencia: intenta dar de baja un servicio de ADSL con Imagenio debido a la muerte de su padre, el titular de los servicios citados.

¿La respuesta de la empresa? Se dará de baja, pero el periodo de tiempo entre la solicitud de baja y la recogida del router se cobrará igualmente, ya que hay que avisar con un plazo mínimo de 15 días. Evidentemente, el fallecido no iba a poder hacerlo, y sería lógico que, presentando la documentación que acredite el fallecimiento, se pudiera descontar el importe correspondiente.

A pesar de lo surrealista que puede llegar a ser esta situación, la respuesta de Telefónica es la siguiente: “Le doy el pesame y lo siento mucho, pero esto es así, tiene que avisar con 15 días de antelación como en cualquier empresa.“

De risa.

Fuente original:
http://frikisland.blogspot.com/2009/03/muertecon-preaviso.html

Seguimos encontrando casos de “buenas politicas” por parte de grandes empresas. En esta ocasión le toca a Movistar.

Uno de nuestros clientes recibe una llamada por parte de Movistar, en la que se le notifica un pago pendiente de 200 €. La operadora amenaza con cortar la línea si el cliente no procede de inmediato al pago de esta cantidad. Debido a que el ingreso no se realiza hasta el día siguiente, Movistar cumple con la “promesa” y restringe las llamadas inmediatamente.

La razón que se le proporciona al cliente es que ha estado realizando llamadas a otro teléfono hasta alcanzar dicho importe. De nada sirve explicar que el número que se indica no corresponde a ningún conocido, tampoco sirve de nada revisar el gasto mensual del cliente, que alcanza  poco más que 25 € de promedio en los últimos 12 meses.
Movistar sigue insistiendo en el pago inmediato, pero no facilita la factura al cliente, por lo que no puede verificar la incidencia ni comprobar la exactitud de la “acusación.

Tras realizar el ingreso de la cantidad pendiente (necesario para recuperar la línea), realizamos algunas comprobaciones: la operadora que nos atiende nos indica de que ha habido un error por parte de ellos en esta gestión, que hay un saldo de 200 € a favor del cliente y que procederán a descontar de este importe las facuras de los próximos meses. Evidentemente, al cliente no se le notificó el error ni la manera de resolverlo, la empresa simplemente actuó sin informar en ambos casos hasta que el cliente decidió realizar la investigación.

Tras solicitar la devolución del importe en lugar de ir descontandolo de próximas facturas, Movistar indica que “el tramite no es inmediato” y que tardará 30 dias en realizar el ingreso en cuenta: una diferencia muy considerable con respecto a la solicitud del cobro bajo coacción.

En fin, toda una muestra de “buena política”.

Un usuario nos ha escrito un correo notificando una historia curiosa, un problema con el intento de un traslado de dominio .com. Dicha situación es lamentablemente algo habitual según la empresa

La empresa que gestiona el dominio es Interdomain, y el .com en cuestión está vinculado a una oferta empresarial de ADSL contratada mediante Telefónica.
El problema se verifica cuando el usuario, como representante de la empresa titular del dominio, intenta trasladar el dominio a otra empresa para su posterior gestión: se presenta la necesidad de indicar el Auth Code para confirmar el proceso.

El primer paso, contactar con la empresa para solicitar personalmente este dato. Al número de soporte que se indica en la web responde una locución automática que invita al cliente a acceder al panel de control y recuperar el Auth Code de forma automática.
Tras el registro, se accede al área privada pero como el registro del usuario es posterior a la contratación, el domino no aparece en la lista de productos contratados.
No hay forma de contactar personalmente con alguien de la empresa para comentar este problema, así que el cliente se remite a Telefónica en varias ocasiones, puesto que desde ellos se tramitó el alta de este dominio.

Segundo paso, pasar por una de las respuestas “clásicas” de Telefónica según este cliente, que no depende de ellos, ya que el tema de registro y gestión de dominios se delega totalmente a Interdomain. Son inútiles los múltiples intentos de hablar con un técnico, la respuesta es la misma. Como anécdota, en una de las muchas conversaciones, el locutor remite el cliente a otra empresa: se solicita al cliente que acceda a la página interdominios.com en lugar de interdomain.com. El cliente pregunta desconcertado en repetidas ocasiones si el locutor está seguro, pues conoce la diferencia entre las dos empresas, pero el locutor insiste en su postura.

Tercer paso, se empiezan a mandar correos electrónicos a la dirección que aparece en la web de la empresa, así como varios envíos del formulario de contacto de la web. En cada ocasión se recibe una respuesta automática diciendo que “a la mayor brevedad posible le daremos respuesta”. Algunos correos enviados a ciertas direcciones (como genericos@) son devueltos por el servidor, por lo que se hace imposible hacer llegar la notificación en algunos de los canales establecidos.

Cuarto paso, se comienza el envío masivo de faxes a 2 números diferentes (que aparecen en diferentes formularios). En ningún caso se recibe respuesta alguna, a pesar de haber especificado la urgencia y diferentes formas de contacto en el texto.

Resultado final: después de cinco días hábiles, la situación esta exactamente igual que cuando se empezó el tramite, sin tener la garantía de que la información haya sido recibida correctamente, ni siquiera una confirmación no automatizada por parte de algún dependiente.
En Telefónica aseguran de que se trata de una situación “normal”, debido a la gran cantidad de trabajo que Interdomain tiene que gestionar. De hecho, ni a ellos se les permite comunicarse para atender casos de emergencia, aunque el rótulo en la web oficial específica que se trata de una compañia de Telefónica.

Ni a este cliente ni a nosotros nos parece una situación “normal”, ni una buena política de atención al cliente. Da la sensación de que no se respeta la titularidad de los dominios contratados, pero no hay nada que hacer: a esperar… con aquella sensación de impotencia que saben generar muchas empresas del sector.

19/02/08 – Actualización:
Tras más de 1 semana de solicitudes, correos y faxes, la empresa Interdomain contactó con el cliente y facilitó el Auth Code.
El correo no menciona nada de los graves retrasos en la gestión, ni pide disculpas por no haber contestado a ninguno de los anteriores mensajes, algo básico en una empresa tan consolidada y en la obligación de disponer de algún encargado de atención al cliente.