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Carlos Reusser ha publicado un post muy interesante, que pretende contestar a las siguientes preguntas: ¿Hay alguna forma de defender dominios frente al posible acoso de grandes empresas? ¿Cómo actuar en caso de que una gran empresa empieza la lucha por conseguir un dominio registrado previamente por un privado o una empresa familiar?

En esta entrada cuidadosamente redactada se dan sugerencias prácticas sobre como actuar en estos casos tan delicados. Aunque todavía no nos hayamos visto envueltos en situaciones parecidas, merece la pena estar bien informados al respecto.

Post original:
Carlos Reusser

Un usuario nos ha escrito un correo notificando una historia curiosa, un problema con el intento de un traslado de dominio .com. Dicha situación es lamentablemente algo habitual según la empresa

La empresa que gestiona el dominio es Interdomain, y el .com en cuestión está vinculado a una oferta empresarial de ADSL contratada mediante Telefónica.
El problema se verifica cuando el usuario, como representante de la empresa titular del dominio, intenta trasladar el dominio a otra empresa para su posterior gestión: se presenta la necesidad de indicar el Auth Code para confirmar el proceso.

El primer paso, contactar con la empresa para solicitar personalmente este dato. Al número de soporte que se indica en la web responde una locución automática que invita al cliente a acceder al panel de control y recuperar el Auth Code de forma automática.
Tras el registro, se accede al área privada pero como el registro del usuario es posterior a la contratación, el domino no aparece en la lista de productos contratados.
No hay forma de contactar personalmente con alguien de la empresa para comentar este problema, así que el cliente se remite a Telefónica en varias ocasiones, puesto que desde ellos se tramitó el alta de este dominio.

Segundo paso, pasar por una de las respuestas “clásicas” de Telefónica según este cliente, que no depende de ellos, ya que el tema de registro y gestión de dominios se delega totalmente a Interdomain. Son inútiles los múltiples intentos de hablar con un técnico, la respuesta es la misma. Como anécdota, en una de las muchas conversaciones, el locutor remite el cliente a otra empresa: se solicita al cliente que acceda a la página interdominios.com en lugar de interdomain.com. El cliente pregunta desconcertado en repetidas ocasiones si el locutor está seguro, pues conoce la diferencia entre las dos empresas, pero el locutor insiste en su postura.

Tercer paso, se empiezan a mandar correos electrónicos a la dirección que aparece en la web de la empresa, así como varios envíos del formulario de contacto de la web. En cada ocasión se recibe una respuesta automática diciendo que “a la mayor brevedad posible le daremos respuesta”. Algunos correos enviados a ciertas direcciones (como genericos@) son devueltos por el servidor, por lo que se hace imposible hacer llegar la notificación en algunos de los canales establecidos.

Cuarto paso, se comienza el envío masivo de faxes a 2 números diferentes (que aparecen en diferentes formularios). En ningún caso se recibe respuesta alguna, a pesar de haber especificado la urgencia y diferentes formas de contacto en el texto.

Resultado final: después de cinco días hábiles, la situación esta exactamente igual que cuando se empezó el tramite, sin tener la garantía de que la información haya sido recibida correctamente, ni siquiera una confirmación no automatizada por parte de algún dependiente.
En Telefónica aseguran de que se trata de una situación “normal”, debido a la gran cantidad de trabajo que Interdomain tiene que gestionar. De hecho, ni a ellos se les permite comunicarse para atender casos de emergencia, aunque el rótulo en la web oficial específica que se trata de una compañia de Telefónica.

Ni a este cliente ni a nosotros nos parece una situación “normal”, ni una buena política de atención al cliente. Da la sensación de que no se respeta la titularidad de los dominios contratados, pero no hay nada que hacer: a esperar… con aquella sensación de impotencia que saben generar muchas empresas del sector.

19/02/08 – Actualización:
Tras más de 1 semana de solicitudes, correos y faxes, la empresa Interdomain contactó con el cliente y facilitó el Auth Code.
El correo no menciona nada de los graves retrasos en la gestión, ni pide disculpas por no haber contestado a ninguno de los anteriores mensajes, algo básico en una empresa tan consolidada y en la obligación de disponer de algún encargado de atención al cliente.